رعايت اصول فن بيان با مشتري تأثير زيادي روي برند شما مي‌گذارد و هيچ چيز مانند ايجاد ارتباطي خوشايند موجب رضايت مشتري نمي‌شود.
ارتباط درست، از هرگونه تخفيف و تبليغي مو?ثرتر عمل خواهد کرد. شما بايد به روش انتقال پيام خود به مشتري و چگونگي بازخورد او توجه کنيد.ولي داشتن فن بياني «متفکرانه» با مشتري دقيقا به چه معناست؟ براي داشتن ارتباطاتي مؤثر بايد چه کرد و چگونه انديشيد؟ استراتژي موفق در پس‌زمينه‌ي کلام شما چيست؟
در درجه ي اول براي رسيدن به ارتباطي مطلوب و در سطح جهاني با مشتري بايد بدانيد که ما همگي انسان هستيم و اين ارتباط نيز رابطه ي دو انسان با يکديگر است و با چيزي عجيب و غريب و پيچيده روبه رو نيستيم. پس با ما همراه باشيد چرا که به شما اطمينان ميدهيم که با فراگيري اين نکات در مسير درستي قرار بگيريد!
درست مانند نواختن قطعه‌اي در موسيقي، درهنگام صحبت کردن با مشتري هم بايد به لحن و ريتم کلام خود دقت کنيد. اگر لحن شما مناسب نباشد، برقراري #ارتباط _سخت و دشوار خوهد بود. براي مثال: «ديگه چي؟» و «ديگه چه کمکي ازم ساخته است؟» را با يکديگر مقايسه کنيد. اين 2 سؤال مفهوم مشابهي دارند اما اثرشان برروي مشتري زمين تا آسمان تفاوت دارد.
بعد از بررسي تيم کارکنان خود، استانداردهايي براي مکالمه و رعايت فن بيان با مشتري را فراهم کنيد. همه‌ي کارکنان بايد از معيار مشخصي در صحبت کردن با مشتري استفاده کنند، اما به‌خاطر اينکه هر يک صداي منحصر به فرد خود را دارند، لازم نيست تا نگران تکراري شدن قضيه باشيد.
مثال بالا را دوباره به خاطر بياوريد: «ديگه چي؟» و « ديگه چه کمکي ازم ساخته است؟» اولين جمله،به طور واضح لحني غيردوستانه و تلخي را تداعي مي‌کند و جمله‌ي دوم کاملا دوستانه و حرفه اي است و در تعاملات مشتري بسيار مفيد ،حرفه اي و خوشايند جلوه مي‌کند.
اصول فن بيان
در اصول فن بيان ،زبان خوش و قوي و به کار گرفتن عبارات و جملات مثبت باعث مي‌شود تا مکالمه ادامه پيدا کند و از سوء تفاهم‌هاي احتمالي جلوگيري شود. کلمات منفي مانند: نمي‌توانيد، نبايد و… به شدت منفي هستند. سعي کنيد تا مشکل مشتري را حل کنيد و چيزي نگوييد که واکنش او را برانگيزيد.
مثلا دربرابر يکي از خواسته‌‌هاي مشتري که مقدور به انجام آن نيستيد، خيلي قاطع نگوييد «خير، ما چنين محصولي را نداريم يا کاري ازطرف ما ساخته نيست.» درعوض بگوييد «فعلا امکان رسيدگي به اين خواسته‌ي شما براي ما ممکن نيست ولي از اين که نظر و خواسته ي خود را با ما مطرح کرديد کمال تشکر را داريم و از آن به عنوان پيشنهادي مفيد براي رسيدگي در آينده استفاده خواهيم کرد.»
تغييرلحن و مکالمات، از مسيري منفي به مثبت، راه حل و کليد حل مشکلات ارتباطي است.بايد اينگونه گفت که دانستن فن بيان با مشتري موجب خواهد شد که احساس بهتري در او شکل بگيرد. يادتان باشد که مشتري به کارهايي که از شما ساخته است و توانايي‌هاي شما، توجه دارد.
زماني که #مشتري بايد از قانون هاي شما پيروي کند، از لحني نرم و مثبت استفاده کنيد و به شکلي حرف بزنيد که مشتري متوجه بشود که اين قانون بخشي از يک تصميم گروهي است و مورد اجبار و ظلم واقع نشده است. زبان خوش و لحن مثبت چراغ‌هاي رابطه را براي تعاملات بعدي روشن نگاه مي‌دارند؛ و مشتري احساس نخواهد کرد که زمان خود را در تعامل با شما تلف کرده است.
مهم نيست که نامه ي طولاني يا ايميلي که براي مشتري فرستاده‌ايد چقدر خوب و جالب يا مؤدبانه نوشته شده است، در هر حال بيشتر مشتريان، حوصله ،براي خواندن متوني با بيش از 1000 کلمه را ندارند. پس جملات خود را کوتاه کنيد.
در #اصول_فن_بيان ، براي ارتباط با مشتري از ويديوها، مقالات و پيوند به صفحات #اينترنتي مناسب استفاده کنيد و مطمئن باشيد که مشتري توجه بيشتري به شما و مقاصدتان نشان خواهد داد. هدف از فرستادن ايميل و نامه و… به مشتريان پاسخ دادن به سؤالات آنها و برطرف کردن مشکل و ابهاماتي است که در خريد از شما يا تعامل با شرکت تان داشته‌اند، پس بايد ضمن به کارگيري مقالات و ويديوها و ساير راهکارهاي کمک به مشتري، چند خط نيز خودتان براي او بنويسيد و ارتباطي زنده و پويا را با او شکل بدهيد.
پاسخگويي بيش‌‌ازحد سريع به مشکل مشتري نيز براي او قابل قبول نخواهد بود. مثلا فرض کنيد 30 ثانيه پس از دريافت ايميل مشتري سريعا به او پاسخ بدهيد. چنين رفتاري باعث مي‌شود که مشتري به شما شک کند و احساس کند که به مشکل خاص او رسيدگي نشده و تنها جوابي بي اهميت و تکراري براي او ارسال شده است.
اصول فن بيان
در زمينه ي پاسخگويي به مشتري هم بايد تعادل را رعايت کنيد. نه آن قدر دير پاسخ بدهيد که مشتري خسته و دده بشود و نه آن‌قدر زود که به شنيده و ديده شدن مشکلش از سوي شما شک کند. با رعايت پرهيز از افراط ، پاسخگويي را وظيفه ي اصلي و اولويت خود بدانيد.
(براي مطالعه مقلات بيشتر ايـــــنــــــجـــــا کليک کنيد.)
6. صدا زدن نام مشتري
اگر در تعامل با مشتري، او را با نام خودش صدا نزنيد، فرصت عالي را براي مديريت روان‌شناسي رفتار مشتري از دست خواهيد داد. براساس مطالعات روان‌شناسي، شيرين ترين و دلپذيرترين نامي که افراد دوست دارند بشنوند، نام خودشان است.
فقط بايد حواستان باشد که اسم مشتري را درست تلفظ کنيد و اگر به هر دليل اسم او را نميدانيد، قبل از شروع مکالمه نامش را بپرسيد يا او را با عناويني مثبت مانند دوست من و… خطاب کنيد.
با همان ادبياتي با مشتري صحبت کنيد که خود او استفاده مي‌کند.در اصول بيان ، اگر لحن مشتري شما رسمي و جدي است، شما هم بايد به همان روش صحبت کنيد و اگر از ادبياتي غيررسمي و خودماني استفاده مي‌کند، سعي کنيد با او همراه بشويد.
سعي کنيد در ارتباطات نوشتاري در ايميل‌ها و… نيز لحن و ادبيات مشتري را پيدا کنيد و با آن همراه باشيد. اگر عصباني است، تلاش کنيد تا از خشم او را کم کنيد و اگر شاد و هيجان زده است، به احساسش اهميت بدهيد.
در بيشتر تعاملات، شبيه به مشتري بودن لذت‌بخش و توا?م با خاطره و تجربه‌اي مثبت خواهد بود اما يادتان باشد که اداي مشتري را در نياوريد و در همراهي با ادبيات کلامي و نوشتاري او مسخره و غيرقابل‌قبول نشويد. تشابه باعث ايجاد رابطه با مشتري و آسايش او مي‌شود و از توقف‌هايي که ممکن است براي ايجاد ارتباط با مشتري پيش بيايد، جلوگيري مي‌کند.
7. رعايت حد شوخي
قبل از اينکه سر شوخي را با مشتري باز کنيد، حواستان باشد که به شناخت درستي از تعامل و رابطه‌ي خود با او برسيد. يادتان نرود که استفاده از شوخي يا کنايه و… در نوشتار سخت تر فهميده مي‌شود و امکان اينکه در فهم پيام‌تان سوءتفاهم پيش بيايد، زياد است.
شکلک‌ها يا همان ايموجي‌ها و گيف‌ها به‌خوبي منظور و پيام را مي‌رسانند، اما هنوز علامتي براي انتقال مفهوم شوخي‌هاي نوشتاري ايجاد نشده است. پس بايد در اين زمينه دقت و توجه زيادي به خرج بدهيد.اگر مشتري اهل شوخي است، مشکلي وجود ندارد و شما هم با حفظ مرزهاي اخلاقي مي‌توانيد او را همراهي کنيد.
اصول فن بيان
8. تعريف معيارهاي مشخص
سعي کنيد تا با تعيين استانداردها و معيارهاي مشخص، آموزش‌هاي لازم را به کارکنان و تمام اعضاي تيم ارتباط با مشتري منتقل کنيد.
بايد تمام جزئيات لازم را براي برقراري ارتباطات و پاسخگويي به سؤالات و مشکلات مشتريان، مشخص کنيد و به آنها الگويي مشخص نشان بدهيد يا نمونه‌هاي مورد‌پسند خود را براي ارتباط و فن بيان با مشتري اعلام کنيد. اما حواس تان باشد که خلاقيت کارکنان را از بين نبريد.
درواقع وظيفه‌ي شما تعيين استانداردها و معيارها و به عبارت ديگر الگويي براي برقراري ارتباط و تعامل با مشتري است. سعي کنيد که ادبيات و رفتار کلامي خاص خود را براي شرکت انتخاب کنيد و آن را به تمام اعضاي تيم خود يادآوري کنيد. در کلام نيروهاي شما، بايد عقايد و ارزش‌هاي شرکت متجلي شود.
ادامه دارد…
مشاهده مقالات بيشتر
10 استراتژي براي افزايش فروش موفق
برسي خدمت عارضه يابي بازاريابي و فروش
21نکته براي تبديل شدن به فروشنده حرفه اي
درباره این سایت